Kako kupcima ukazati poštovanje i zaslužiti njihovo poverenje
Internet i društvene mreže nam pomažu da lakše dođemo do kupaca, ali to podrazumeva i određene izazove. Naročito u kriznim situacijama kao što je pandemija. Nove prilike nam otvaraju neograničene mogućnosti da rastemo i razvijamo svoje poslove, jer sada kupci traže nas. Praktično, preskačemo sve one korake u prodaji koji važe za prodaju na malo.
Brojne grupe na društvenim mrežama i portalima su preko noći podigle vidljivost malih proizvođača, i kod potrošača se upalila lampica. Međutim, javljaju se prepreke kojih inače nema između kupaca i prodavaca.
U svakodnevnim prilikama kao prodavac iznesete proizvod na pijacu i kad rasprodate zalihe, zatvarate tezgu i zadovoljni odlazite kući. Onaj sledeći kupac i ne zna šta ste imali u ponudi jer je naišao na ključ, a vi ne znate da je postojao onaj +1 kupac. Kada se prodaja većim delom prebaci na internet, veliki broj potrošača u istom trenutku postaje svesno vaše ponude i možda baš želi ono što nudite. Tu se krije velika zamka za male proizvođače. Ako niste dovoljno dobro isplanirali proizvodnju ili ste na početku i ne poznajete svoje kapacitete i procese koji moraju da se poštuju da bi se vaš proizvod našao na nečijoj trpezi, možete da upadnete u začarani krug grešaka.
A na društvenim mrežama, dobar glas daleko se čuje, a zao još dalje. Brzina kojom se loši komentari šire online često prevazilazi kapacitet da im se stane na put. Ako ste mali proizvođač, teško da imate u timu osobu koja je posvećena samo tom poslu. Vrlo je verovatno da sve radite sami, uz pomoć članova porodice. Takođe, sve su prilike da ste skoro počeli da koristite društvene mreže. Jednom kada vas ljudi ocene kao nepouzdanog prodavca – budući da to stiže do ostalih velikom brzinom – kanal prodaje može da se zatvori i pre nego što ste iskoristili sav njegov potencijal.
S druge strane, telefonski poziv ili poruka u inboksu mogu da preduprede problem. Javite se i izvinite. Ljudi vole da planiraju, i preorijentisaće se na drugog prodavca, ali ih treba blagovremeno obavestiti. Ne smemo ih potcenjivati, niti se igrati njihovim vremenom.
Bolje je da se prihvatite manjeg obima posla nego da pravite promašaje kao što su: neadekvatna količina porudžbine, pogrešni artikli u paketu, loš kvalitet robe ili neispunjeni rokovi isporuke. Ako vaša proizvodnja zavisi od sirovina drugih dobavljača, vodite računa o tome da uvek imate obezbeđene sirovine koje su vam neophodne da biste na vreme isporučili ono što ste obećali.
Jedna stvar je presudna: otvorena i direktna komunikacija s vašim kupcima je ključ rešenja svih nesporazuma ako do njih i dođe. Vašeg kupca, na prvom mestu, i ne treba da interesuju problemi s kojima se suočavate u proizvodnji i distribuciji. To, opet, ne znači da neće imati razumevanja za nepredviđene situacije koje mogu da se dese. Zato pozovite, pustite poruku, komunicirajte s njim kada ne možete da utičete na uslove koji vam otežavaju poštovanje dogovora.
Druga važna stvar u interakciji s kupcima jeste pružanje informacija o vašem radu. Imate priliku da se kao proizvođač predstavite na internetu. Na vama je da ponudite što detaljnije podatke o načinu proizvodnje, asortimanu, cenama i dostavi. To shvatite kao sastavni deo prodaje.
Ukoliko ste mali proizvođač, vaše je da poštujete dogovor s kupcem i da iznova budete spremni da isporučite svoje proizvode pod istim uslovima. Ako su, ipak, promene neminovne, obavestite o tome mušterije i dajte im priliku da se snađu za zamenske artikle.
Sanja Milosavljević